La pobreza energética afecta a un 11% de los hogares españoles, unos 5,1 millones de usuarios que no pueden calentar su vivienda, según la Asociación de Ciencias Ambientales. Para frenar estos casos, Gas Natural Fenosa ha lanzado un plan nacional con más de 20 medidas para ayudar a los clientes vulnerables y fortalecer la colaboración con administraciones y las entidades del Tercer Sector. Las más destacadas son:

1. Refuerzo de la comunicación.
Uno de los primeros pasos para reducir el problema es localizar a aquellos ciudadanos que se encuentren en una situación de vulnerabilidad. Por eso, la energética ha desplegado varios canales de comunicación para escuchar a los clientes, entre los que destaca un nuevo teléfono gratuito disponible de lunes a domingo durante las 24 horas del día.

2. Detección de casos.
La compañía realiza proactivamente más de 1.500 llamadas diarias a los clientes para detectar posibles familias vulnerables, analizando parámetros como la potencia contratada o la posesión del bono social –un descuento del 25% en la factura eléctrica que otorga el Gobierno–. El objetivo es anticiparse a las necesidades de las personas con riesgo de no afrontar los gastos energéticos del hogar y, en caso necesario, activar las acciones indicadas según la situación de cada usuario.

3. Paralización del corte.
Entre las medidas que contempla el paquete de ayuda para proteger a los usuarios vulnerables, figura detener el corte de suministro y también interrumpir la reclamación de la deuda.

4. Ayuda con la factura.
Los clientes vulnerables podrán flexibilizar el pago de los recibos, es decir, fraccionar el pago sin intereses, sin cuota inicial y afrontando las cuotas que mejor se adapten a sus posibilidades.

5. Más avisos a los usuarios.
Antes de proceder al corte de suministro, la energética informa hasta 7 veces a los afectados, a través de carta y teléfono. Desde la primera notificación de devolución bancaria hasta la solicitud de corte, transcurren 140 días, cerca de 5 meses. Antes de llegar a esta situación, se recomienda al usuario contactar con la compañía para recibir el asesoramiento adecuado.

6. Trabajadores especializados.
Una Unidad de Atención a la Vulnerabilidad y un Grupo de Gestión de Colectivos Especiales son los encargados de atender y hacer un seguimiento de todos los usuarios que puedan encontrarse en situación de vulnerabilidad. En total, un conjunto de aproximadamente 60 personas dedicadas a la atención y asistencia de los ciudadanos.

7. Colaboración con las asociaciones.
La Fundación Gas Natural Fenosa lanzará una convocatoria anual de ayudas dirigida a organizaciones sin ánimo de lucro que trabajen con personas vulnerables.

8. Formación y concienciación.
La Escuela de Energía Social, creada por la Fundación, nace para formar a los trabajadores de las entidades sociales del sector y al personal de los Servicios Sociales. Entre sus objetivos principales, se encuentra el asesoramiento a los empleados en eficiencia y prácticas de ahorro para que informen a las personas afectadas por la pobreza energética.

9. Voluntariado dentro de la empresa.
En colaboración con organizaciones sociales, la Fundación ha puesto en marcha un programa para que los empleados de la compañía que así lo elijan puedan dedicar parte de su tiempo a asesorar a los colectivos vulnerables y buscar la mejor solución para cada caso en particular.

10. Mejora de los edificios.
Actualmente, se está desarrollando un estudio para determinar las medidas necesarias para que una vivienda reduzca al máximo su consumo. La Fundación persigue que, con los resultados obtenidos, las administraciones colaboren para implantar las medidas de eficiencia.

TELÉFONO GRATUITO
Si un usuario tiene problemas a la hora de afrontar las facturas de la luz o el gas, puede llamar al teléfono gratuito 900 724 900. Se trata de una línea abierta las 24 horas, todos los días de la semana, en la que el consumidor tiene la opción de informarse y exponer su caso, que será analizado por los agentes.

EN CIFRAS
* 60 trabajadores dedica la compañía a la atención y gestión de los clientes vulnerables.
* 140 días pasan entre la primera carta y la solicitud de corte, más de lo marcado por la ley.
* 5,1 millones de españoles son incapaces de mantener su vivienda a una buena temperatura.