El personal de la residencia, al percatarse de la avería, contactó con el servicio de mantenimiento del ascensor, pero sus técnicos no pudieron arreglarlo por haberse roto una pieza de la que no tenían repuesto. Dicho ascensor conecta la planta baja, donde se encuentran las dependencias comunes (sala de estar, comedor, etc.) con las dos plantas superiores, en las que están las habitaciones de los residentes.

Cuando se produjo la avería estaban en la planta baja 46 personas sin posibilidad de acceder a las habitaciones por ser dependientes o con movilidad reducida, por lo que los responsables de la residencia contactaron con SOS Navarra, que envió a tres bomberos del parque de Lodosa, según ha informado el Gobierno foral.

Los bomberos subieron a las personas que se encontraban en la planta baja tendidas sobre una camilla, a la que fueron aseguradas con un arnés, colocada sobre un colchón de vacío que era izado con ayuda de una grúa. La operación se repitió hasta completar los traslados, aunque algunos de los residentes también fueron subidos en brazos por los bomberos y por el personal de la residencia.