Gonzalo cogió un coche de alquiler eléctrico para hacer su trayecto habitual: ir a buscar a su hijo al colegio. Es un método fácil y cómodo de moverse por una ciudad como Madrid, respetando además las restricciones de contaminación existentes. La sorpresa llegó cuando un par de días más tarde, la factura de su viaje se elevaba a 700 euros. Al parecer, el coche tenía un daño que él no había detectado y que por lo tanto no había reportado. El contrato del alquiler del coche señalaba una franquicia y le cargaron a la cuenta esa cantidad. Impotente, reclamó sin éxito. Ana solicitó un servicio de transporte por una conocida aplicación, pero luego decidió no utilizarlo y canceló el viaje. La aplicación falló y le cargaron el trayecto. De nuevo, sin posibilidad de reclamar. José utilizó una de las aplicaciones existentes para pagar el ticket del parquímetro. Pero el GPS del móvil no identificó bien la zona y pese a que puso un ticket el tiempo suficiente, le cayó una multa por haber aparcado con el ticket de otra zona. La empresa que gestiona la aplicación no se hizo responsable del fallo.

Estas tres historias reales han ocurrido en el plazo de pocos meses. Son solo ejemplos de fallos en el sistema de las aplicaciones de movilidad basadas en internet. Hoy en día, en una gran ciudad, la mayoría de nuestra movilidad está basada en aplicaciones: nos hacen la vida más fácil, eficiente y probablemente mucho menos contaminante. Y por lo tanto, en su uso todo son ventajas.

Pero las aplicaciones fallan por múltiples motivos: una mala calibración del GPS, una mala conexión a la red móvil o sencillamente errores en el código de la aplicación pueden darnos más de un disgusto. Nada que no ocurra en las transacciones tradicionales: todos hemos comprado algo que no funcionaba o hemos tenido un problema con algún servicio. El problema surge cuando las empresas que gestionan las aplicaciones no se hacen cargo de los errores que conlleva su programación o el propio modelo de negocio, cargando injustamente sobre el consumidor unos costes que en buena ley deberían ser asumidos como propios.

Que los programas no son perfectos lo sabe todo el mundo: basta con repasar las veces que nuestro ordenador o nuestro móvil se han quedado colgados en el último año. Hasta aquellos que presumen de sistemas invulnerables a los fallos los cometen, aunque sea con menor frecuencia. El problema es cuando las consecuencias de estos errores se atribuyen al cliente, dejándole indefenso ante errores que en justicia no son responsabilidad suya. Y aunque los costes pueden llegar a ser muy elevados, como hemos visto, la mayoría de las veces no son sino un fastidio o una cantidad por la que quizá no merezca la pena acudir a la oficina del consumidor.

Pero en agregado, se trata de una manera de extraer valor del consumidor: si el riesgo tecnológico cae del lado del cliente, hemos dado un paso atrás en la protección del consumidor. Por ello es también importante someter a la economía de las apps a un estricto control que garantice la protección frente a fallos o arbitrariedades. La mayoría del sistema de protección al consumidor se basa en la economía del territorio. Con el aumento de las transacciones económicas online el nivel de protección disminuye. El 20% de las empresas utiliza ya el comercio electrónico como fórmula de venta. El 40% de los consumidores ha realizado compras online y el 60% de los adultos ha descargado aplicaciones en su móvil.

El Parlamento Europeo aprobó el pasado 27 de noviembre un reglamento que incrementa la protección frente a fraudes en el comercio electrónico. Son buenas noticias que esperemos se comiencen a aplicar pronto. Veremos si son suficientes para evitar esta clase de abusos online, que están empezando a ser algo más que una anécdota. Sin confianza, no habrá desarrollo digital.